Ziel des Projektes
Das ursprüngliche Ziel war, gemeinsam mit der gmvteam GmbH mit Hilfe von Design Thinking neue Ideen zu Verbesserung der Kundenzufriedenheit am POS messen. Wir erkannten schnell die Notwendigkeit, tiefer in die Motivation und Wertetreiber einzusteigen. Deshalb nutzten wir das human value design von Professor Lindner. Weitere Informationen unter https://zukunftdeseinkaufens.de/werte/
Wert ist das Ergebnis deiner Wahrnehmung
Werte entstehen konkret im Augenblick. Deshalb sind sie individuell und subjektiv. Das ist messbar, denn jeder macht es, ständig. Werte sind zuerst nicht das Wünschbare oder das Ideale. Das werden sie erst, wenn wir darüber nachdenken. Wenn etwas passiert, dann wird wahrgenommen und erst danach spürt, fühlt oder denkt man ein Ergebnis. Und das ist der Ursprung eines Wertes. Ober dieser sich verfestigt oder nicht, merken wir erst nach einer gewissen Zeit, die auch wieder individuell ist.
Wertexploration mit human value design
In dynamischen Workshops mit Kunden und Händlern wurden Wissenslandkarten erarbeitet. Aus der Analyse und Aggregation der wesentlichen Begriffe und deren Beziehungen entstanden mentale Wertelandschaften. Dazu wurden diese in Fuzzy Cognitive Maps (FCM) überführt, die auch in der Künstlichen Intelligenz Einsatz finden. Interessant wurde es, als wir die Karten übereinander legten. Das Ergebnis war für alle überraschend:
- Händler hatten die Bedeutung von Wertschätzung, Erfolg, Ordnung und Transparenz bei Kunden nicht wahrgenommen.
- Kunden sahen keine Werte in Tradition, Vollständigkeit und Modernität der Händler.
- Übereinstimmend schätzten beide Seiten die Bedeutung von Unterstützung, Wohlfühlen und Unterhaltung korrekt ein.
Das Ergebnis
Händler erkannten nicht nur einige Werte der Kunden nicht, sondern kannten daher auch teilweise die Zusammenhänge nicht, die sich in den FCMs zeigten. Individualität wurde von den Händlern zu hoch eingeschätzt. Kunden kennen aber ebenso einige Werte der Händler, die aber entscheidend für die Qualität sein können, wie z.B. Tradition. Daraus wurden Maßnahmen abgeleitet, um die Werte und deren Zusammenhänge in der Kommunikation mit den Kunden besser zu verankern. Erst dann entsteht ein Zusammenspiel, das für beide Seiten nicht nur Zufriedenheit liefert, sondern auch zu Begeisterung führen kann.